Один клиент, с которым я работал, сказал старый анекдот. «Однажды у вас будет EaaS, где E означает все. Платформа, оборудование, лицензия, разработчики, буровые станки - все можно взять в аренду как услугу ». Мы тогда посмеивались, хотя такие вещи, как MBaaS, IaaS и т. Д., Уже сформировались, что придавало некоторой достоверности разглагольствованиям клиентов.

Это было тогда. Недавно я наткнулся на замечательную книгу Х. Джеймса Р. Уилсона и Пола Догерти Человек + машина: переосмысление работы в эпоху искусственного интеллекта о сотрудничестве человека и машины (https://www.accenture.com/in- ru / insights / technology / человек-плюс-машина )

И здесь я столкнулся с темой, о которой говорю сегодня, - эмпатия как услуга. Это показалось мне чудесным, но в то же время чем-то разумным и значимым для нашего времени. Позволь мне объяснить.

Моя подруга потеряла свою кредитную карту из украденного бумажника. Она в отчаянии позвонила в банк, чтобы заблокировать ее карту. ИВРС с поддержкой искусственного интеллекта поприветствовал ее. Система IVRS была разработана достаточно умно, чтобы предлагать опцию кражи / блокировки самой первой в своем списке. Это было хорошо.
Друг сказал: «Воровство, да украдено. Пожалуйста, заблокируйте мою карту »с нескрываемой тревогой. IVRS переместился в другое меню. Хотя это было нормально, не было… эмоционального признания проблемы. Просто стандартный робот «Ой, извините» сказал запоздалую мысль. Варианты, представленные в последующих меню, не были срочными, в то время как моя подруга отчаянно пыталась выговорить правильный вариант, как только услышала его. Ее проблема была решена после 15-минутного телефонного разговора, но ее душевное состояние было лишь незначительно лучше.

В другой раз я встретил пожилую пару, которая пыталась забронировать авиабилеты на этом известном туристическом портале. Их сын убедил их, что лучше всего обращаться в колл-центр с поддержкой искусственного интеллекта, поскольку им неудобно пользоваться приложениями и печатать на маленьких экранах. Я предложил свою помощь, но они хотели попробовать.
Я наблюдал, как они сначала попробовали чат-бота в сети, чтобы попытаться заставить систему позвонить им. Хотя чат-бот казался более мощным, чем навигатор по часто задаваемым вопросам, он не беспокоился о том, с кем разговаривает. Когда телефонный звонок наконец подключился, система колл-центра, явно звучащая с использованием искусственного интеллекта, начала с того, что сообщила им, хотят ли они полетов, такси или отели. Их соблазнило то, что они услышали, но я услышал, как джентльмен прошептал: «Что мы скажем, если мы хотим забронировать всех троих?» «Просто, просто скажи пока полеты», - сказала его жена. Также их интересовало дополнительное пространство для ног и количество багажа, но каким-то образом колл-центр добрался до этого намного позже. Паре также было сложно запомнить различные представленные варианты полета. Я почти подумал, что человек там мог бы сказать: «Вы можете выделить минутку, чтобы записать это, или я отмечаю это для вас как потенциальный выбор».

Сегодня ИИ распространяется во многих уголках нашей жизни, будь то попытка заказать услугу, получить консультацию, купить продукты или просто узнать, который час. ИИ также помогает людям лучше выполнять свою работу, расширяя их возможности, будь то помощь в управлении расписанием, выполнение сложных операций или рекомендация лучшего продукта нашим клиентам. Интеллект в системах сейчас в изобилии. Не так много, как сказали бы некоторые провидцы, но все же изобилует возможностями улучшить нашу жизнь и свои способности.

Я считаю, что следующий шаг в искусственном интеллекте, будь то чат-боты или коботы, - это проявление эмпатии. Недавняя демонстрация голосового помощника Google показала, как он улавливает нюансы человеческих голосов и отвечает правильными словами и вербальными жестами.

Https://www.youtube.com/watch?v=D5VN56jQMWM

Существуют системы, которые обучаются с использованием глубокого обучения для улучшения эмпатии. Но что, если это может быть услуга? Для построения эмпатии в системах требуются огромные объемы данных и обучение. Не каждый, кто инвестирует в ИИ, может также инвестировать в то, чтобы сделать систему чуткой. Что, если бы мы могли предложить элемент эмпатии ИИ в виде подключаемой библиотеки или веб-сервиса?

Это явно сложно. Инженер по машинному обучению, которого я знаю (хотя я знаю, что машинное обучение - это только один из многих типов ИИ), сказал, что в глубине души алгоритм машинного обучения - это просто большое гнездо операторов if-then. Тогда как бы вы вставили новые операторы «если-то» между существующими и по-прежнему имели смысл? Может, это невозможно. Или, может быть, весь набор сервисов ИИ можно превратить в сервис. Или идея может заключаться в том, чтобы придумать совершенно разные архитектуры для реализации ИИ. В моей голове обещание EaaS слишком велико, чтобы ограничивать себя ограничениями осуществимости (сколь бы действенными они ни были).

Одна из идей может заключаться в том, чтобы иметь фильтр, который принимает входные данные в качестве стандартного AI-ответа и информацию о том, кто является получателем, и отправляет обратно исправленный ответ, который является чутким.

Например, банковская система ИИ отправляет в качестве входных данных следующий
стандартный ответ: «О, нам очень жаль. Мы можем вам помочь? »
Информация для клиентов:« Женщина, 26 лет, остается в Индии »и т. Д.
И ответ от EaaS может быть таким:

«Ну, это отстой. Потерять карту и рискнуть потерять с трудом заработанные деньги - это большой стресс. Но мы постараемся помочь вам. Не могли бы вы помочь нам какой-нибудь информацией? »

Ответ не должен быть просто текстом. Служба EaaS также может возвращать такие параметры, как высота голоса, длительность пауз между фразами, артикуляции и заполнители, которые затем могут быть поняты AI-системой для изменения ее ответов.

Внезапно не только голосовой помощник Google проявляет сочувствие, но и все, кто хочет использовать сервис Google Empathy AI для поддержки своих собственных предложений AI. EaaS повысит ваши стандартные заурядные ответы ИИ и роботизированные жесты, сделав их более человечными и близкими к миру клиентов. Голос - это всего лишь один из вариантов использования. Система EaaS может преобразовать ваши тексты, дизайн хранилища, обложки журналов и сценарии холодных звонков. Вы также можете отправить его обратно, чтобы обучить и повторно обучить EaaS и вашу базовую систему.

Благодаря EaaS ИИ приближается к нашему миру и нашим проблемам. Он выходит за рамки подражания нам, а превращается в настоящую заботу о нас. И это может изменить наше восприятие ИИ и ценность, которую он нам дает.

Что вы думаете о EaaS и его потенциале? Дай мне знать в комментариях!