… ироничный взгляд на то, каким может быть обслуживание клиентов

Год за годом мы надеемся, что сервис и качество обслуживания клиентов улучшаются. Но отличный сервис имеет свою цену, высокую стоимость рабочей силы, которую многие предприятия не хотят или не в состоянии платить. Итак, каковы их варианты? Технология, вот и все. Либо это?

Чат-боты

Вы когда-нибудь видели эти маленькие квадратики, которые появляются в правом нижнем углу экрана с надписью «Привет, я Сьюзен, и я здесь, чтобы помочь вам»? Да ладно, ты правда думаешь, что Сьюзен здесь, чтобы ответить на твои вопросы? Что ж, когда эти «боты» только начали появляться, я должен признать, что появился! Я почувствовал себя таким глупым, когда понял, что это просто еще один способ взаимодействия с онлайн-покупателем.

«Чат-боты», сокращение от «чат-робот», — это компьютерная программа, которая имитирует человеческий разговор или чат с помощью искусственного интеллекта.*

Я думал, что электронная почта была предпочтительным способом связаться со службой поддержки или службой поддержки компании. Теперь мне нужно разобраться с говорящим компьютером? Думаю, я все еще старомоден.

Виртуальная реальность и голограммы

Эта передовая технология позволяет покупателю стоять на месте, пока он фактически «примеряет» различные предметы одежды. Просто нажмите кнопку, и следующая рубашка или платье наложатся на ваше тело без необходимости двигаться.

Идея, стоящая за этим, хороша, и я думаю, что это какая-то крутая технология. Но я буду скучать по тому веселью, когда таскаю вешалку за вешалкой в ​​раздевалку и сражаюсь с этим маленьким крючком для одежды на стене прилавка.

Самообслуживание

Как я упоминал в предыдущей статье под названием Шокирующая правда о самообслуживании, если мы считаем, что установка касс самообслуживания отвечает интересам клиента, почему бы не установить больше и действительно не отказаться от живых кассир вообще? Но это уже происходит.

Вот пример:

Зайдите в местный Home Depot в любой будний день и посмотрите, сколько там касс самообслуживания/терминалов по сравнению с теми, где есть живые дышащие люди. Что ты видишь? Две полосы с человеком и 2 полосы по 4 терминала самообслуживания.

Конечно, на линии самообслуживания вы иногда увидите 30-летнего мужчину, который пришел просто купить несколько шурупов и вешалок для картин, он проходит быстро. А как насчет женщины, пытающейся купить 4 мешка садовой земли? Она не может приблизиться к прилавку с людьми, потому что там все парни-подрядчики со своими 2×4 и гипсокартоном. Поэтому она борется со своими сумками на кассе самообслуживания, в то время как люди позади нее теряют терпение.

Это не сервис!

Машинное обучение

Машинное обучение — это тип искусственного интеллекта (ИИ), который дает компьютерам возможность обучаться без явного программирования.**

Например, согласно whatis.techtarget.com, новостная лента Facebook использует машинное обучение для персонализации ленты каждого участника. Если участник часто останавливает прокрутку, чтобы прочитать или «лайкнуть» сообщения определенного друга, Лента новостей начнет показывать больше активности этого друга раньше в ленте.

За кулисами программное обеспечение просто использует статистический анализ и прогнозную аналитику для выявления закономерностей в данных пользователя и использует эти закономерности для заполнения новостной ленты. Если участник больше не останавливается, чтобы читать, лайкать или комментировать сообщения друга, эти новые данные будут включены в набор данных, и Лента новостей соответствующим образом скорректирует их.

Поговорите о БОЛЬШОМ Брате, шпионящем за вашим плечом. Не я, мне нравится моя конфиденциальность, и мне не нужна компьютерная программа, отслеживающая каждый мой шаг в сети. Кажется немного жутким, нет?

Упреждающая доставка

Хотите поговорить о БОЛЬШОМ Брате?

Как пишет Лэнс Уланофф в своей статье на Mashable***, упреждающая доставка может быть ближе всего к тому, что розничная торговля может приблизиться к хрустальному шару. Amazon, у которой теперь есть патент на систему, основанную на алгоритмах, предположительно может использовать систему для доставки товаров еще до того, как вы разместите заказ.

Amazon подала заявку на патент, официально известный как «метод и система упреждающей доставки посылок», в 2012 году, и он был выдан в канун Рождества следующего года. Краткое изложение патента описывает метод доставки посылки из одного или нескольких предметов «в географическую зону назначения без полного указания адреса доставки во время отправки», с указанием конечного пункта назначения в пути.

Г-н Уланофф продолжает; Пока Amazon не стала комментировать патент, преимущества такой системы для ритейлера №1 в мире очевидны. Прогнозирование заказов клиентов может увеличить продажи и потенциально снизить затраты на доставку, запасы и цепочку поставок.

Это уже становится немного смешно. Кому еще нужно идти к гадалке? Просто идите к мистеру Безосу!

Персонализированная реклама

Следующая волна технологий, показанная в фильмах на большом экране; подумайте об отчете меньшинства Тома Круза, используйте «личную рекламу», адаптировав рекламу на углу улицы для продуктов, которые вы ранее покупали или к которым проявляли интерес.

Каждый раз, когда вы покупаете что-то в Интернете или в магазине, транзакция отслеживается, оценивается и анализируется на предмет потенциальной будущей покупки. Продукты показываются на стратегически расположенных телевизионных мониторах вдоль вашего маршрута, чтобы побудить вас купить и показать всем.

Как они узнают, что это вы идете по улице, а не кто-то другой? Вас отслеживает ваш мобильный телефон или программа распознавания лиц, вот как!

Но как насчет человека, который не хочет, чтобы его прошлые покупки прокладок от недержания или крема от геморроя транслировались в массы? Как вы отказываетесь от этих вещей?

Итог

При всех достижениях в области технологий и операционных возможностей по-прежнему не хватает одного — СЕРВИСА.

А как насчет общего опыта клиентов? Стало ли это служить «преимуществам автоматизации и технологий»?

Наш шопинг превратится из личного опыта (один живой человек помогает другому) в технологический опыт, где компьютер будет моим помощником.

Клиент будет нести ответственность за большую часть «процесса продаж», и им будут тонко манипулировать, отвлекая от его предполагаемого выбора и предпочтений в пользу того, что приносит пользу бизнесу.

Исчезнут дружеские шутки между продавцом и покупателем. Уйдет в прошлое подросток, жующий жвачку, который не знает, есть ли этот предмет в другом цвете. Исчезнет жадный до комиссионных продавец, пытающийся уговорить вас купить этот плохо сидящий костюм.

Эй, подождите минутку… может быть, технологии в конце концов не так уж и плохи…

*Источник: webopedia.com/TERM/C/chat_bot.html

**Источник: whatis.techtarget.com/definition/machine-learning

*** Источник: mashable.com/2014/01/21/amazon-anticipatory-shipping-patent/#4xC2b1tqTiq5

Нравится эта статья? Приглашаю вас подписаться на мой блог. Вы также получите БЕСПЛАТНУЮ копию моей электронной книги 10 фраз, которые никогда не следует использовать в сфере обслуживания клиентов. Будьте на пути к тому, чтобы стать великим мастером обслуживания клиентов!

Об авторе

Стив ДиДжиоя, тренер по работе с клиентами, коуч, автор и спикер, использует свой более чем 20-летний опыт работы в индустрии гостеприимства, чтобы помочь компаниям и их сотрудникам улучшить обслуживание, поднять моральный дух и предоставить клиентам то, чего они хотят. .

Автор книги Получите больше чаевых уже в следующую смену… даже если вы плохой официант и назван 50 лучших идейных лидеров ICMI в области обслуживания клиентов и Лучшим влиятельным лицом в области обслуживания клиентов по ​​версии CCW Digital, Стив продолжает свою работу. оригинальное обслуживание клиентов, руководство и управленческие записи в его популярном блоге.

Эта статья изначально была размещена в блоге Стива ДиДжиоиа и публикуется здесь с разрешения.