Наступил 21 век, и было притворство, вращающееся вокруг ботов, захвативших мир. Это предположение далеко от реальности, по крайней мере, на данный момент. На самом деле, машинное обучение развилось настолько, что мы, люди, можем использовать его для помощи в нашей работе, а не против нас. Чат-боты являются частью революции искусственного интеллекта и машинного обучения, и они обязательно станут катализатором взаимодействия с брендом. По оценкам, к концу 2021 года 85% взаимодействий с потребителями будут осуществляться с помощью чат-ботов. 50% предприятий также планируют инвестировать в умных чат-ботов, а не в мобильные приложения. Вы когда-нибудь задумывались, почему?

Чат-боты очень быстрые!

Сейчас 11 часов вечера. Чанду, наемный работник, сталкивается с проблемой со своими премиальными выплатами. Срок выполнения всего 1 час до истечения срока действия. После его различных попыток заплатить и опасаясь штрафов, он пишет в Твиттере: «@XYZLifeInsurance У меня проблемы с оплатой премии на вашем веб-сайте, помогите!» Бренд ответил в течение минуты шаблонным ответом о том, что их веб-сайт находится на техническом обслуживании, но сразу же заверил его в продлении срока на следующие 36 часов. Услышав это, Чанду чувствует облегчение и засыпает. Чат-бот спасает положение! (Ну, ночь)

Сделайте их своими сторонниками

За годы работы с некоторыми из крупнейших брендов в Индии мы обнаружили, что положительная доля голоса многообещающе улучшается, когда время выполнения работ находится на более низкой стороне. Это врожденное поведение, когда получение быстрого ответа от кого-то, будь то бренд или человек, увеличивает ваше внимание к ним и, следовательно, заставляет их чувствовать себя особенными.

Чат-боты всегда доступны

Чат-ботам, в отличие от людей, не нужно спать, общаться и т. д. Они готовы помочь в любое время суток. Согласно исследованию, 64% интернет-пользователей считают, что круглосуточное обслуживание — лучшая особенность чат-ботов. Все любят быструю реакцию, особенно в чрезвычайных ситуациях, с которыми столкнулся наш друг Чанду. Точно так же исследование IBM показывает, что около 80% запросов являются часто задаваемыми вопросами, для которых не требуется вмешательства человека. Чат-боты легко с ними справляются.

Сэкономленные деньги — это заработанные деньги

В буквальном смысле чат-боты могут обрабатывать около 80% ваших ответов, что позволяет сэкономить деньги, вложенные в найм представителя чата. Фактически, отчет о жизни чат-бота показывает, что они экономят в среднем 30% на эксплуатационных расходах, просто развертывая чат-бот для бизнеса электронной коммерции.

За автоматизацией будущее

Чат-боты существуют с 1966 года. Самым первым из них был ELIZA, созданный в Массачусетском технологическом институте, он использовался для ответов на очень простые вопросы дерева решений. Перенесемся в 21 век, и мы можем видеть, как чат-боты используются повсюду: от веб-сайтов до приложений и социальных сетей! Автоматизация — это будущее, и она интегрируется во многие бизнес-процессы. Мир меняется с экспоненциальной скоростью. В другом отчете о дрейфе говорится, что использование чат-ботов увеличилось на 92% с 2019 года и будет расти еще больше.

Будущее уже сейчас

По данным Intellectyx, чат-боты обладают огромным потенциалом, и к 2024 году объем рынка составит 1,3 миллиарда долларов. Бренды должны активно стремиться к интеграции чат-ботов со своими бизнес-процессами, одним из очень важных из которых является Социальная служба поддержки клиентов, где чат-бот может эффективно сократить время обработки вашего первого уровня на значительный процент. Это приводит к увеличению положительной доли голоса, поскольку 82% потребителей утверждают, что быстрые ответы при первом контакте важны для них и могут повлиять на их восприятие бренда, делая это необходимым. В конце концов, счастливый клиент — это все, чего мы хотим, верно?

Автор, Чайтра Кулкарни, является менеджером по работе с клиентами Germin8, компании, занимающейся анализом социальных сетей.

Первоначально опубликовано на https://www.mymobileindia.com 31 мая 2021 г.