Авторы Дастин Чанг и Лара Пуреум Йим из Analytics
Чуть более двух лет назад мы представили GrabChat, первую в Юго-Восточной Азии платформу для обмена сообщениями внутри приложений. С тех пор мы добавили в него множество полезных функций. Автоматически переведенные сообщения, возможность отправлять фотографии и даже голосовые сообщения! Это отличный инструмент для облегчения общения между нашими партнерами-водителями и нашими пассажирами, и одна группа, в частности, нашла его невероятно полезным: туристы!
Итак, мы уже анализировали данные о туристах, но нам было любопытно, как GrabChat, в частности, обслуживает эту демографическую группу. Поэтому мы искали интересные идеи, используя выборочные данные туристического чата из Сингапура, Малайзии и Индонезии за период с декабря 2018 по март 2019 года. Это более 3,7 миллиона индивидуальных сообщений GrabChat, отправленных туристами! Вот что мы нашли.
Глядя на объем чатов, передаваемых за одно бронирование, мы видим, что самые «болтливые» туристы - из Восточного Тимора, Нигерии и Украины со средними показателями 6,0, 5,6 и 5,1 чатов на бронирование соответственно.
Затем мы задались вопросом: если туристы со всего мира так много говорят с нашими партнерами-водителями, как они на самом деле общаются, если их родной язык не является местным языком?
Нужен переводчик?
Когда мы едем в другую страну, мы едим всю небесную вкусную еду, влюбляемся в культуру и любуемся пейзажами. Языковые и коммуникативные барьеры не должны мешать всему этому. Вот почему функция Grab’s Chat предлагает все необходимое!
Благодаря собственным переводческим решениям Grab любой пассажир Grab может отправлять сообщения на предпочитаемом им языке, не опасаясь, что его неправильно поймут - или вообще не поймут! Их сообщения будут автоматически переведены на бахаса, Индонезия, бахаса мелаю, упрощенный китайский, тайский или вьетнамский, в зависимости от того, где они находятся. Это касается не только транспортных услуг Grab - GrabChat можно использовать и при заказе GrabFood!
Давайте подробнее рассмотрим статистику туристических переводов по каждой стране с помощью кольцевых диаграмм ниже. Мы видим, что самый популярный маршрут перевода для туристов в Индонезии был с английского на индонезийский. С Сингапуром и Малайзией дело обстоит иначе: мы видим, что есть переводы на более разнообразные языки и с них, что отражает более мультикультурную демографию.
Нажмите, чтобы увидеть шаблоны!
GrabChat также предоставляет функцию шаблона чата. Шаблоны - это заранее написанные сообщения, которые можно отправлять одним касанием! Мы упоминали, что они тоже переводятся автоматически? Пассажиры и водители могут быстро, просто и с переводом разговаривать друг с другом, не набирая ни единого слова, а иногда шаблоны - это все, что вам нужно.
Как будто всего этого было недостаточно, вы также можете создавать свои собственные шаблоны! Используйте их для тех повторяющихся, идентичных сообщений, которые вы, кажется, всегда отправляете, например, чтобы сообщить водителям, где находится вестибюль отеля, или как проехать прямо к вашему порогу, или даже отправить быстрое описание того, как вы выглядите, чтобы упростить задачу. чтобы водитель вас нашел!
Если посмотреть на данные по отдельным странам, то можно сказать, что туристы в Индонезии чаще всего использовали шаблоны: почти 60% из них использовали шаблон в своих разговорах хотя бы один раз. В Малайзии и Сингапуре показатели использования этой функции ниже, но все еще остаются значительными - 53% и 33% соответственно.
В нашем анализе мы обнаружили интересную догадку! Была положительная корреляция между использованием шаблона и успешностью поездок. В целом, бронирования, которые использовали шаблоны в своих беседах, получили на 10% больше заказов, чем бронирования, которые этого не сделали.
Представьте себе: опыт без проблем
Изображение говорит тысячу слов, и туристам, использующим функцию изображений GrabChat, эти тысячи слов даже не нужно переводить. Вместо того, чтобы вводить описание того, где они находятся, они могут просто щелкнуть, щелкнуть и отправить изображение!
Наши данные показали, что функция изображения GrabChat наиболее часто используется в районах с наибольшим туристическим потоком. Фактически, функция изображения в GrabChat больше всего использовалась в местах посадки, таких как аэропорты, крупные торговые центры, остановки общественного транспорта и отели, потому что водителям было сложнее найти своих пассажиров в этих многолюдных местах. Даже с нашей супер удобной функцией Подъезды каждая мелочь имеет большое значение, чтобы помочь водителю найти вас!
Если мы сделаем еще один шаг и посмотрим на фактические районы в городах, куда чаще всего отправлялись изображения, мы увидим, что наша первоначальная гипотеза все еще верна.
В Сингапуре мы видим, что больше всего изображений отправляется в районе Downtown Core - в этом районе находятся величественные пески Marina Bay Sands, статуя Мерлиона и Эспланада, среди других знаковых достопримечательностей.
В Малайзии больше всего изображений используется ни в одном другом центре Куала-Лумпура (KLCC). Этот район включает башни-близнецы, множество торговых центров и отелей, Букит Бинтанг (шумная и оживленная зона ночной жизни) и даже аквариум.
Лучшее место в Индонезии для чатов с изображениями - Кута. Пляжная деревня на Бали, Кута - популярное туристическое место с серфингом, аквапарками, барами, недорогой, но вкусной едой и многочисленными культурными достопримечательностями.
Высказываться!
Разрешение двусторонней связи через GrabChat дает возможность пассажирам и водителям улучшить свои поездки, раскрывая полезную информацию и задавая уточняющие вопросы: сколько у вас сумок? Вмещает ли ваша машина мою собаку? Я стою в вестибюле с двумя моими детьми - о таких вещах говорят в сообщениях GrabChat.
Во время анализа множества разнообразных бесед в GrabChat мы подобрали несколько советов, которые помогут вам совершить поездку на Grab с еще большим удобством и легкостью, независимо от того, турист вы или нет!
Совет №1. Делали покупки в поездке? Завалены мешками? Отправьте сообщение водителю, чтобы он знал, сколько мест багажа у вас с собой.
Как и следовало ожидать, чаты, в которых есть такие ключевые слова, как «багаж» или «багаж» (или любой другой связанный термин), чаще всего встречаются, когда пассажиры собираются или покидают аэропорт. Большинство туристов на GrabChat спрашивали водителей, есть ли в машине место для всех их вещей. Интересно, что некоторые из них также рассказали водителям, как распознать их при получении, основываясь на описании их сумок!
Совет № 2: ваши дети делают хорошие ориентиры! Если вы находитесь в многолюдном месте и беспокоитесь, что водитель не может вас найти, напишите ему сообщение, чтобы сообщить, что вы семья с ребенком и маленькой девочкой с косичками.
Что касается детей, мы обнаружили, что пассажиры в основном используют их, чтобы идентифицировать себя водителю. Такие сообщения, как «Я со своими двумя детьми» или «Мы семья с младенцем», появлялись много раз и служили описаниями, чтобы облегчить быстрое получение. Такие виды чатов были наиболее распространены в многолюдных местах, таких как аэропорты и торговые центры.
Совет № 3: не попадитесь врасплох - убедитесь, что ваши пушистые друзья сядут!
Изучив чаты, связанные с домашними животными, мы узнали, что наши туристы использовали GrabChat, чтобы задавать водителю уточняющие вопросы. Пассажиры, вероятно, подумали, что не каждый водитель или транспортное средство благосклонно относятся к животным. Чаще всего сообщалось о том, можно ли с домашними животными находиться в транспортном средстве. Например: «Ничего страшного, если я возьму щенка?» или «Со мной собака в переноске, это нормально?». Береженого Бог бережет! Кроме того, если вы путешествуете с домашним животным, почему бы не узнать, доступен ли GrabPet в вашей стране?
Из анализа содержимого чата мы узнали, что туристы действительно используют GrabChat, чтобы поговорить со своими водителями о конкретных деталях своей поездки. Мы видим, что функция чата - бесценный инструмент, который каждый может использовать, чтобы прояснить любые неясности и сделать свое путешествие более приятным.
Также опубликовано на https://engineering.grab.com.
