Вы совершили продажу, а ваши маркетинговые усилия помогли превратить случайного посетителя в платного клиента. Поздравляем! Теперь пришло время расслабиться и насладиться плодами своего труда, не так ли? Не совсем.

Взаимодействие с клиентом не должно прекращаться после оформления заказа. Вместо этого сосредоточьтесь на том, как удержать существующих клиентов и повысить их лояльность к вашему бренду. И то, и другое жизненно важно для выживания вашей компании, поскольку 40 процентов доходов среднего интернет-магазина приходится на повторные заказы.

Вот пять способов правильно настроить взаимодействие после покупки.

1. Доставка и доставка

Электронная коммерция иногда может показаться немного безличной. Нет продавцов, которых можно спросить (бот — это не совсем то же самое), нет магазина, по которому нужно ходить, нет товаров, которые можно увидеть и пощупать лично, пока заказ не будет доставлен. Таким образом, доставка и доставка — это ваш шанс наладить личную связь с вашими клиентами.

Конечно, это должно быть максимально быстро и эффективно, и вы должны держать своих клиентов в курсе, когда их посылки будут доставлены. Кроме того, вы можете добавить немного дополнительных штрихов, чтобы они почувствовали, что вы цените их обычай. Ритейлер модной одежды Boden иногда добавляет к заказам дополнительные услуги, например, бесплатные пары носков, а сайт гаджетов Firebox добавляет небольшой пакет сладостей. Эти недорогие товары добавляют индивидуальности и, вероятно, заставят клиентов говорить о своем положительном опыте покупок. Если вы хотите копнуть глубже, используйте машинное обучение (ML) и сторонние данные, чтобы узнать, что клиенты ищут на внешних веб-сайтах, а затем включите в их заказы соответствующие подарки, чтобы порадовать их еще больше!

2. Целевой контент-маркетинг

Для клиентов покупка — это только начало пути к продукту. Как бренд, вы можете помочь им получить максимальную отдачу от их нового продукта с помощью полезной информации или советов по их покупкам.

Например, веб-сайт, торгующий спортивными товарами, может отправить Сэму, купившему гантели, видеоролики о тренировках с отягощениями или посоветовать спреи и другие советы, которые помогут продлить срок службы его новых кроссовок.

Этот тип контента может принимать разные формы — от статей в блогах, видео, подкастов и инфографики — и может доставляться по нескольким каналам, таким как электронная почта, сообщения в приложении, push-уведомления и т. д. Вы можете использовать машинное обучение для анализа поведения и интересов клиентов, чтобы найти наилучшее соответствие с точки зрения среды и сообщения.

3. Персональные рекомендации по продуктам

Представьте, что Сэм только что купил новый набор кухонных ножей. Разве не было бы полезно, если бы вы предложили точилку для ножей, чтобы он мог держать эти лезвия как новые?

Как продавец электронной коммерции, вы можете не только рекомендовать товары, связанные с тем, что только что купил Сэм, но и своевременно отправлять напоминания о повторных покупках, которые он совершает (например, сменные насадки для электрической зубной щетки).

Опять же, вы можете пойти еще дальше, используя машинное обучение и сторонние данные из более широкой сети, чтобы узнать, какие другие темы могут заинтересовать клиентов. Это поможет вам предлагать высоко персонализированный контент и продукты.

Например, если Сэм купил у вас мультиварку, по его более широкой деятельности в Интернете вы можете увидеть, что он исследует исключительно вегетарианские рецепты. Предложение вегетарианской кулинарной книги в качестве дополнительного товара с большей вероятностью завоюет его расположение как покупателя и позволит избежать возможного оскорбления, чем предложение мясной альтернативы.

Вы также можете использовать искусственный интеллект для анализа его поведения на разных экранах, чтобы определить лучшее устройство и время, чтобы обратиться к этим рекомендациям, будь то когда он заходит на ваш сайт в следующий раз или через приложение во время его утренней поездки на работу.

4. Бонусные программы

Что может быть лучше для повышения лояльности клиентов, чем через программу лояльности? Будь то деньги на следующую покупку, скидки или приглашения на эксклюзивные мероприятия для подписки на ваши каналы в социальных сетях или подписка на вашу рассылку по электронной почте, программы вознаграждений дают клиентам больше причин и оправданий для повторной автоматизации взаимодействия.

Вам нужно тщательно продумать, какие награды вы предлагаете и как вы их предлагаете. Вместо того, чтобы рассылать общие купоны на скидку, вы должны создавать персонализированные предложения, основанные на информации о клиентах и ​​их покупательском поведении. Сделайте его более личным, и он будет более привлекательным для ваших клиентов.

5. Контент в социальных сетях

Взаимодействие с вашими клиентами через социальные сети — это экономически эффективный способ привлечь внимание к вашему бренду. Помимо повышения конверсии, вы можете использовать его как отличный инструмент взаимодействия после покупки.

Почему бы не поощрять клиентов публиковать видео распаковки новых кроссовок, которые они купили у вас? Или поделиться рецептами с использованием вашего кухонного оборудования? Может быть, вы продавец модной одежды и хотите, чтобы покупатели выкладывали фотографии, на которых они одеты в новые наряды?

Предложите стимул — купон, скажем, или даже просто какую-нибудь любовь в социальных сетях от бренда — и вы скоро будете завалены ответами.

Конечно, ваши клиенты не должны создавать весь контент. Держите свои каналы в курсе последних тенденций или полезной информации. Кроме того, как только вы получите полное представление об интересах, предпочтениях и привычках ваших клиентов, вы сможете создавать пост-покупной контент в социальных сетях, который импонирует непосредственно им.

Вовлечение клиентов после покупки имеет первостепенное значение. Бренды электронной коммерции должны использовать это как высокоэффективную маркетинговую возможность, чтобы удержать этих платящих клиентов в долгосрочной перспективе. Ведь удержать клиента намного дешевле, чем привлечь нового.

* Хотите узнать больше о том, как повысить вовлеченность клиентов, чтобы повысить их ценность? Загрузите наш последний технический документ Опережайте развивающихся азиатских потребителей: безопасное взаимодействие с клиентами в электронной коммерции с помощью ИИ», чтобы получить более подробную информацию.