Как понять своего клиента, почему важно все записывать и в чем преимущества менеджеров-перфекционистов
У CSSSR нет и никогда не будет офиса, а наша команда состоит из десятков человек, которые иногда находятся на другом конце света друг от друга. Тем не менее, все они официально трудоустроены и работают полный рабочий день.
Более 6 лет мы разрабатываем интерфейс: методично пишем HTML / CSS, смело внедряем сложный код JavaScript, тщательно тестируем - все полностью удаленно.
Благодаря многолетнему опыту мы определили 5 основных принципов удаленного управления.
1. Что не записано - не существует
Для нас Интернет - это главное и единственное пространство для общения с клиентом. Поэтому правило «изложить устные договоренности в письменной форме» имеет для нашей команды особое значение.
Мы не имеем в виду принуждение клиентов к написанию 5 экранных букв. Достаточно извлечь из разговора ожидания клиента и преобразовать их в текстовый файл. Использование онлайн-инструментов позволяет вместе работать над документом и быстро вносить необходимые исправления.
Допустим, клиент пришел за советом по выбору CMS. Горячие обсуждения Skype, различные варианты реализации, единого решения - и звонок ни к чему. В таком случае мы делаем паузу, чтобы подвести итог «за» и «против», обсудить это, придать форму, выяснить запрос клиента и сформировать документ. Текстовый формат поможет держать голову в голове и структурировать информацию, а также даст возможность клиенту сравнить результаты и выбрать наиболее подходящий вариант.
Важен и процесс написания такого документа: здесь есть опыт работы в команде, критические вопросы и обнаружение подводных камней. Также при работе с аналитическим текстом легче учесть каждую важную деталь и ничего не упустить.
2. Сбор отзывов - это искусство
Обратная связь и диалог - это настоящие инвестиции в отношения - как личные, так и профессиональные. Это взрослый подход, который способен выявить проблемы и достижения и перейти к решению проблемы.
Это не всегда просто. Постарайтесь вспомнить, что вы чувствуете, когда оставляете отзыв о чьей-то работе. Удобно ли выражать свой запрос напрямую? Вы всегда знаете, как описать свои проблемы? Если ответ отрицательный, это нормально.
Мы реализовали более 450 проектов за 6 лет и знаем, какие вопросы нужно задать, чтобы получить выдающийся результат, даже если клиент еще не знает, что он хочет видеть в результате.
Тем не менее, для сбора отзывов не требуется заполнять форму опроса каждую неделю. На каждом ключевом этапе или этапе проекта мы находим время, чтобы обсудить текущие вопросы с клиентом. Становится ясно, достаточно ли прозрачны все вехи и что нужно внести, чтобы достичь цели.
Вот несколько ситуаций, в которых разговорные навыки помогут избежать большинства проблем:
Первый и самый простой случай - клиент знает, чем он недоволен, и приходит обсудить проблему в спокойной обстановке.
Ситуация вторая - клиент не раскрывает сути дела и беспорядочно жалуется на другие факторы. Например, в отчете о производительности сказано, что количество рабочих часов завышено. Далеко не факт, что отчет является главной проблемой. Настоящая причина может заключаться во внутренних задержках, которые не обсуждались перед постановкой задачи, или в отсутствии финансирования проекта. Другими словами, у клиента возникают трудности, которые мы бессознательно усугубили.
И наконец, ситуация третья, причем самая сложная. Клиент молчит. Все время. С ним сложно указать сроки и спецификации проекта. Если вы делаете что-то не так, вы обнаружите это слишком поздно. И в этом случае необходимо высококлассное управление аккаунтом.
В таких случаях регулярное голосовое обсуждение может помочь наладить продуктивные отношения. Раз в неделю хватило бы.
Наша альтернативная (или дополнительная) мера - ежедневный краткий отчет о проделанной за день работе. На изучение такого письма уходит не более 10–15 минут. Обязательно упомяните все проблемы, которые блокируют весь процесс и не могут быть решены автономно. Это позволяет находить проблемы и предлагать возможные решения до того, как ситуация станет критической.
3. Репутацию нельзя завоевать или купить…
… Но можно заработать. Удаленная команда должна уделять в три раза больше внимания деталям на каждом этапе, с самого первого контакта. Даже если клиент «просто оглядывается», мы готовы помочь своим мнением, советом, экспертизой или порекомендовать подходящего партнера. Мы сформировали и приняли культуру обработки запросов, когда вы остаетесь живым человеком с каждым клиентом, а не превращаетесь в автоответчик.
Прозрачность - еще один принцип для удаленных сотрудников. Мы подробно описываем все детали любого проекта - будь то бюджет 300 или 30 000 долларов. Наш главный совет удаленным компаниям - открыто раскрывать свою ценовую стратегию.
Наконец, из любви к деталям сделайте каждый оффлайн-контакт с клиентом особенным. Единые инструкции по оформлению финансовых документов, крафтовые бумажные конверты вместо обычных белых, дизайн визиток, наклеек и плакатов - любую мелочь можно сделать с любовью и вниманием.
4. Командная синхронизация - всегда проблема, но она имеет значение.
Всех людей можно разделить на две категории: тех, кто может работать удаленно, и тех, для кого эта концепция определенно не работает. Самый простой способ узнать, подходит ли кандидат к нашим фреймворкам: дать простое тестовое задание и рассказать о мотивации, преимуществах и недостатках удаленной работы.
Практика показала, что удаленная работа сама по себе может быть элементом мотивации, например, для интровертов. По нашему опыту, требуется много самоконтроля, дисциплины и, видимо, особого «гена», чтобы работать удаленно не хуже, чем в офисе, и не откладывать на потом. Более того, построить сплоченный удаленный рабочий процесс, по большей части, с интровертами - непростая задача.
Один из эффективных способов синхронизировать команду - это обычная вежливость: мы здороваемся друг с другом утром, информируем, идя на обед, и прощаемся, прежде чем покинуть рабочее место. Мы обсуждаем не только работу - есть чаты, где можно поговорить об онлайн-играх, кемпинге, щенках и любых других интересах.
5. Бескомпромиссная основательность - обязательная личная характеристика.
Хороший менеджер - это тот, кто может понять смысл сообщения и безошибочно передать его в 100 случаях из 100. Эту работу можно сравнить с ответственностью за взаимодействие между наземным управлением и пилотом, приземляющим самолет. Вот почему найти хорошего менеджера проекта для удаленной команды вдвое сложнее.
В своей практике мы нанимаем только одного или двух менеджеров из 500 претендентов. Большинство кандидатов выходят из игры из-за неспособности донести свою точку зрения, правильно понять и точно передать предоставленную информацию. Некоторые полезные способы выбора наиболее способных кандидатов - это письменное тестовое задание и собеседование по Skype с использованием практического решения кейсов для проверки ловкости и проницательности.
Перфекционизм - одно из основных требований к должности менеджера, поэтому в качестве теста вы можете попросить кандидата отредактировать и отформатировать короткий образец контракта. Невнимание к тривиальным деталям, таким как заглавные буквы или апострофы, - хороший «входной фильтр».
CSSSR - это большая аутсорсинговая команда ИТ-инженеров, упорно работающих, но полностью удаленно, по всему миру. Мы специализируемся на разработке веб-приложений с интенсивным использованием данных, включая системы онлайн-банкинга, платежные интерфейсы, платформы продаж и брокерских услуг, клиентские порталы для авиакомпаний и веб-сайты для операторов мобильной связи. Свяжитесь с нами здесь.
